Quality Service

Die Qualitätssicherung, -messung und -optimierung ist ein zentrales Thema in jedem Contact Center. Die Quality Communications GmbH deckt alle operativen Qualitätsthemen im Kundenservice ab - ob in Inhouse-Centern oder bei CC-Dienstleistern.

Unsere Quality Services bestehen aus:

Speech Analytics
Ihre größte Ressource ist das, was Ihr Kunde Ihnen sagt. Sie sammeln, strukturieren und nutzen die Daten durch Speech Analytics in Ihrem Unternehmen zur
  • Qualitätssicherung (z.B. Einhaltung von Gesprächsvorgaben, Verringerung von Gesprächspausen, Bearbeitung der Gesprächsqualität etc.)
  • Verbesserung des Kundenservice, der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Verkaufseffektivität
  • Verbesserung der internen Prozesse
  • ...

Voice Recordings / Silent Monitoring
Mit Voice Recordings und Silent Monitoring unterstützen wir Sie in Ihrem Unternehmen zur
  • Dokumentation von Aufträgen
  • Einholung von Opt-Ins
  • Neutrale Beurteilung der Gesprächsqualität
  • Für Coaching und Trainingszwecke
  • ...

Call Bewertungen
Ihr Unternehmen erhält aussagekräftige Ergebnisse in der Beurteilung Ihrer Calls - oder die Ihres Dienstleisters. Bewertung nach definierten Kriterien. Fair. Neutral. Ehrlich
  • Erkenntnis über die Qualität der eigenen Leistung oder die des Dienstleisters
  • Unterstützung beim Benchmark
  • Feststellung der Stärken und Schwächen
  • Unterstützung bei der Maßnahmenergreifung

Kundenzufriedenheitsbefragung / Markt- und Meinungsanalysen
Aussagestarke und passgenaue Kundenbefragungen im In- und Outbound per Mail, Web oder telefonisch. Sie erhalten Kenntniss über die Meinung Ihrer Kunden
  • Über Ihre Produkte
  • Über Ihren Service
  • Über Ihr Unternehmen
  • Und ob Ihre Kunden Sie weiter empfehlen würden (NPS / Net Promoter Score)

Mystery Calls / Mystery Mails
Die Überprüfung der telefonischen und schriftlichen Servicequalität der Verkaufs-/Kundenberater erfolgt nach vorher festgelegten Kriterien. Sie erfahren z.B.
  • wie die Atmosphäre und die Kommunikation im Kundengespräch sowie im E-Mail Verkehr verläuft
  • wie der Bedarf ermittelt und es zum Abschluss kommt
  • ob der Servicegedanke im Gespräch und im E-Mail Verkehr nicht zu kurz kommt
  • ob die Leistungsbereitschaft zur Kundenbindung stets gegeben ist
  • Standortvergleiche, zeitliche Entwicklungen, sind die Mystery Calls / Mails schlechter als die Coachings?

Dritt-Bewertungen oder 3rd Party Audits
Auch wenn die Grundlagen für die Bewertung von Qualität vereinbart sind, auch wenn Kriterien definiert und abgestimmt sind - es kann immer abweichende Wahrnehmungen ein und derselben Situation geben. Die Quality Communications GmbH bewertet als neutraler Dritter und votiert mit ihrer Bewertung im Sinne der Qualität.
Die neutrale Bewertung verwenden Sie z.B. für
  • Bonus- / Malusregelungen
  • Benchmark zwischen mehreren Dienstleistern oder Standorten

Kalibrierung
Wir justieren innerhalb der durchzuführenden Qualitätsmaßnahme und nähern uns Ihren vorgegebenen Qualitätsnormen soweit an, bis wir ein einheitliches Ergebnis finden. Dies findet Anwendung bei folgenden Qualitätsmaßnahmen:
  • Beurteilung von Voice Recordings
  • Call-Bewertungen
  • Mystery Calls
  • E-Mail / Schrift Checks

E-Mail Checks oder Schrift Checks
Ihre Qualitätsmaßnahmen unterstützen wir mit objektiver Qualitätsmessung nach definierten Kriterien. Ihre E-Mails oder schriftliche Post checken wir
  • inhaltlich
  • fachlich
  • qualitativ
  • kommunikativ

Wettbewerbsanalysen
Ihr Unternehmen profitiert vom Wettbewerb, wenn es diesen genau kennt und daraus Rückschlüsse auf die eigene strategische Ausrichtung zieht. Welche Strategie verfolgt werden soll, wird im Vorfeld abgesprochen. Folgende Kriterien sind z.B. möglich:
  • Strategische Ausrichtung
  • Produktstrategie
  • Marketing
  • Vertrieb
  • Service